张家口市人力资源和社会保障局 “未诉先办”工作机制（试行）-九游会旧版

为进一步提升人社治理能力，积极借鉴北京市、山东省临沂市“未诉先办”先进经验做法，着力“推动‘接诉即办’从‘有一办一、举一反三’向‘主动治理、未诉先办’转化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理”，研究制定《“未诉先办”工作机制》，系统推动政策性、根源性问题的集中解决，全力优化人社营商环境，推动人社服务质效整体提升。

一、健全未诉先办社情民意征集渠道

1.12345 热线（12333热线）反馈问题。建立《12345热线接件即办制度》，实行线上受理、精准交办、限时办结、线上反馈。（牵头科室：局办公室；责任单位：各县区局）

2.服务大厅办不成事窗口受理问题。全市人社公共服务大厅设立“办不成事”反映窗口，主要协调企业和群众在办理人社业务时，提出的“办不成事”诉求。（牵头科室：市就业中心、市社保中心；责任单位：各县区局）

3.人社信访受理问题。结合领导干部下访、接访、约访等形式，广泛听取群众意见建议，通过阳光信访平台、来电、来信、来访、上级交办、转送、督办等处理信访案件。（牵头科室：调解仲裁与信访工作科；责任单位：各县区局）

4.劳动人事仲裁案件。通过市场调研、数据分析等方式，提前识别潜在的风险点和纠纷苗头，建立有效的预警机制，制定相应的预防措施和应急预案。（牵头科室：调解仲裁与信访工作科；责任单位：各县区局）

5.农民工欠薪平台推送案件。以农民工欠薪平台和我市垣薪码、12345等平台反馈线索，重点分析投诉多的企业和项目，快速启动工资保证金，防止和发生舆情和恶性讨薪事件。（牵头科室：劳动保障监察科；责任单位：各县区局）

6. 公开受理咨询投诉举报问题。在局九游会网址最新官网设立“急难愁盼”板块，向社会公开聘任100名行风义务监督员，公开局机关纪委投诉举报电话0313-2014948，面向群众收集疑难问题，收到群众留言后第一时间转办相关业务科室答复处理，所有留言答复时间不超过3个工作日。（牵头科室：机关党委；责任单位：各县区局）

7.人社服务大厅征求意见箱问题。全市人社服务大厅设立实体“营商环境投诉举报信箱”。各人社服务大厅负责定期查看、核实、处理发现的投诉举报问题。（牵头科室：市就业中心、市社保中心；责任单位：各县区局）

8.人社直播间现场提出问题。针对直播间中热点问题和人社最新政策，协同相关科室建立清单，通过“每日一课”、直播内容回顾等形式在抖音、公众号等平台解读宣传。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）

9.网站线上留言。人民网（省长留言、市长留言），接到市政府办新闻联络处《人民网》网民留言督办通知单，迅速交办至相关科室核实，按时反馈报告。（牵头科室：局办公室；责任单位：各县区局）

10.人大政协建议提案。建立“一把手”总体抓、主管领导具体抓、办公室协调抓、责任科室主要抓的工作机制。实行科室“一把手”负责制和“三包责任制”。即：包办理、包见面、包满意率。（牵头科室：局办公室；责任单位：各县区局）

二、建立未诉先办重点领域事项清单

1.企业职工养老保险退休事项。及时受理企业和档案托管机构正常退休档案信息认定、特殊工种提前退休和因病提前退休核准事项，确保职工按时足额享受养老保险待遇。（牵头科室：养老保险科；责任单位：各县区局）。

2.根治农民工欠薪。加强欠薪情况的收集与分析，建立预警机制。加强宣传教育，提升维权意识。加强与行业主管部门和公安、网信、信访、法院、工会等部门的沟通协调，形成多元化的欠薪化解机制。（牵头科室：劳动保障监察科；责任单位：各县区局）

3.社会保险待遇调整和待遇发放。严格落实国家和省待遇调整政策，确保养老保险、工伤保险、失业保险待遇按时足额发放到位。做好待遇资格认证，通过线上微信公众号、垣小保视频号、抖音直播间、线下集中宣传等多种形式宣传认证政策及流程。提供自助认证、现场认证、上门认证等不同方式，满足不同退休人员需求。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）。

4.城乡居民养老保险困难群体代缴。我市城乡居保业务经办已实现符合代缴条件人员无需申请即可享受代缴政策。市社保中心跟踪掌握各县区落实情况，动态管理台账更新及代缴情况，确保符合条件人员享受代缴。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）

5.社会保险关系转移。及时对转移申请进行审核，主动与对方经办机构沟通协调，出具联系函、信息表等资料，及时生成非定期支付计划，在规定时限内办结转移业务。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）

6.灵活就业人员参保。首创专区服务，建成灵活就业人员专属服务大厅。简化参保缴费程序，直接将参保信息传递到税务，可通过税务窗口或自助缴费渠道缴费，为特殊群体保留现金收讫。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）。

7.就业岗位推送。统筹就业服务系列活动，开展分区域、分领域、分行业的线上、线下招聘活动。常态化开展“进园区、进企业、进学校”送岗位、送服务活动，依据劳动者意愿提供高效的“1131”就业服务。（牵头科室：市就业中心；责任单位：各县区局）

8.稳就业补贴直补快办。推行失业保险政策“免申即享”“免跑即领”“免证即办”经办模式，经后台大数据比对，精准向符合条件单位发放稳岗返还。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）

9.流动人员档案管理。加强流动人员人事档案基础设施建设。加强信息化建设，与全国流动人员人事档案管理服务运行平台对接。加强与其他档案管理服务机构协作。实行承诺告知制。（牵头科室：市人才交流中心；责任单位：各县区局）

10.事业单位公开招聘。坚持公开、平等、竞争、择优原则，做到关键环节全公开、招聘过程全答复、网络舆情全把控、监督检查全覆盖。（牵头科室：事业单位人事管理科；责任单位：各县区局）

11.规范职称评审条件程序。制定《张家口市职称申报评审管理细则（试行）》，规范管理职称工作，强化监管和过程管理，提升评审质效。（牵头科室：专业技术人员与职称管理科；责任单位：各县区局）

12.各类人事考试应急处置。制定《张家口市人事考试应急预案》，成立应急小组，由局长任组长，主管副局长任副组长，统筹协调处理考试中出现的各类突发事件。（牵头科室：人事考试中心；责任单位：各县区局）

13.劳动人事争议快调快处。推进完善“快立、快调、快审、快结”机制，加快处理劳动争议案件，优化劳动仲裁流程，提高办理效率。（牵头科室：调解仲裁与信访工作科；责任单位：各县区局）

14.保障新就业形态劳动者权益。督促平台企业按时报送用工信息，动态掌握用工情况。积极与工会、市场监管、交通等部门集体协商工作。认真履行劳动保障监察职能，扩大日常巡视监察工作范围。支持平台企业及商会、协会依法建立行业性劳动争议调解组织。（牵头科室：劳动关系科；责任单位：各县区局）

15.12345政务服务便民热线接诉即办。建立《12345热线接件即办制度》，对12345反馈工单实行线上受理、精准交办、限时办结、线上反馈。（牵头科室：局办公室；责任单位：各县区局）

16.人社服务线上功能整合。搭建以企事业单位网上申报平台、公共服务平台、垣岗在线等服务平台为重点的人社线上服务矩阵。将张家口人社app业务向冀时办app、河北人社app、张家口公共服务平台（网站）等平台整合迁移。（牵头科室：信息中心；责任单位：各县区局）

17.人社服务指南主动公开。更新完善《政务服务办事指南》4.0版共326项事项，印制宣传页，并同步在市人社局九游会网址最新官网、微信公众号公开发布。（牵头科室：政策法规科；责任单位：各县区局）

三、健全完善未诉先办办理模式

1.接诉即办。主要解决办理效率不高的问题。建立《12345热线接件即办制度》，对12345反馈工单实行线上受理、精准交办、限时办结、线上反馈。（牵头科室：局办公室；责任单位：各县区局）

2.沾边就办。主要解决多部门扯皮的问题。涉及多部门的诉求，落实“首接负责制”，防止诉求“空转”。大力推行高效办成一件事，积极推进2项牵头、7项配合高效办成一件事落实。（牵头科室：办公室、信访工作和仲裁科、信息中心；责任单位：各科室、局属各单位，各县区局）

3.直播直办。“垣小保”抖音直播间，工作日每天上午直播一小时，联合医保、税务、银行等部门设置专场，科室业务骨干直播解读政策。就业服务中心直播带岗，提供就业岗位推送、就业政策解读服务。（牵头科室：市社保中心、市就业中心；责任单位：各县区局）

4.上门现办。主要解决年老体弱不能到大厅办、又不会使用手机掌上办的老年人退休待遇认证问题，成立了6个服务队，主动上门服务。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）。

5.专项深办。主要解决政策性、体制性问题。深挖诉求背后的体制、机制、政策障碍，通过根源治理，推动诉求办理从“解决一件事”到“办好一类事”。（牵头科室：各科室、局属各单位；责任单位：各县区局）

6.就近简办。持续推进人社基层公共服务平台延伸融入基层政务网格。推进“社银一体化”合作网点规范化、标准化建设。建设银行“裕农通”自助屏嵌入人社高频业务。高频人社公共服务事项在基层落地办理，打造城区15分钟、乡村辐射15公里的“人社服务圈”。（牵头科室：信息中心；责任单位：各县区局）

7.一窗综办。大力推行综合柜员制改革，依托全省人社一体化平台，大力推行市县两级“四级八统一”事项326项，实现综合受理、后台核办。（牵头科室：市就业中心、市社保中心；责任单位：各县区局）

8.一站联办。市社保中心建成“退休并联审核、待遇领取一站式服务大厅”，实现待遇支付一站式办结。建成灵活就业人员服务专区。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）

9.一网通办。主要解决企业机关办事多次跑大厅问题。建设“企业一体化网上申报平台”，企业单位办理劳动用工备案、社保参保等业务直接网上办。（牵头科室：市社保中心、劳动关系科；责任单位：人力资源流动管理科，各县区局）

10.个人掌上办。通过冀时办、河北人社app、幸福张家口app、河山新闻等客户端，办理个人社业务。（牵头科室：信息中心；责任单位：各县区局）

11.不打烊办。在市民中心24小时自助服务区设置人社服务自助一体机，提供24小时自助查询等30项服务。在市县人社服务大厅设置人社自助一体机。（牵头科室：市就业服务中心；责任单位：各县区局）

12.跨省通办。《河北省人力资源和社会保障政务服务30项“跨省通办”事项办事指南》，除军人退役养老保险关系转移接续申请，其余事项均可登录全国人力资源和社会保障政务服务平台网上办事大厅等渠道快捷办理。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）

13.一卡通办。京津冀三地社会保障卡居民服务“一卡通”场景，共实现22项人社服务事项“一卡通办”、64000家医疗机构“一卡通结”、3909条交通线路“一卡通乘”、193家旅游景区“一卡通游”、23家博物馆“一卡通览”、171家图书馆“一卡通阅”。（牵头科室：信息中心；责任单位：各县区局）

14.直补快办。开展“政策找人、资金找人、服务找人”活动，对能够直接依托信息系统、大数据比对、相关单位信息协同等方式获得或核实政策凭证的，可直接发放到企业账户。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）

15.免申即办。失业人员可到当地失业保险经办机构，或登录“河北省人社一体化公共服务平台”、“河北人社”app进行申领。进一步畅通线上线下失业保险金申领渠道，确保失业人员凭身份证或社保卡即可申领。（牵头科室：市社保中心；责任单位：各县区局）

16.领导包办。实行局领导包联县区统筹督办各项重点工作制度，领导包信访案件制度，帮助解决工作存在突出问题，指导督导县区推动各项任务落实。（牵头科室：局办公室；责任单位：各县区局）

17.联动共办。解决执法力量不足问题。对劳动人事争议仲裁案件、农民工欠薪、重点信访案件，由相关科室牵头，采取市县联动、县区联动方式，集中力量攻坚解决。（牵头科室：劳动保障监察科、调解仲裁与信访工作科；责任单位：各县区局）

18.超时督办。主要解决业务办理超期的问题。建立了《张家口市人力资源和社会保障局督办工作制度（试行）》；信息中心督办人社一体化平台；政策法规科督办政务服务业务办理系统。（牵头科室：局办公室、信息中心、政策法规科；责任单位：各县区局）

四、健全未诉先办常态化运行机制

1.常态化征集社情民意分析研判机制。针对群众在办理业务中的常见问题，结合在“四进”以及“办不成事窗口”中总结的情况，做好专题协商、面对面走访基层群众等工作，畅通民意，集中民智。（牵头科室：市社保中心、市就业中心；责任单位：各县区局）

2.12345 热线接诉即办制度。下发《12345政务服务便民热线“接件即办”制度》，制定了“八办”机制，即“一口通办、精准交办、接诉即办、沾边就办、两级督办、专项深办、领导包办、未诉先办”。（牵头科室：局办公室；责任单位：各县区局）

3.舆情预警处置四项机制。印发《网络舆情管理工作“四项机制”落实方案》，聚集人社领域六类风险点，坚持公开透明、分级负责和交流互动原则，将网上处置引导与解决实际问题相结合。（牵头科室：局办公室；责任单位：各县区局）

4.就业监测预警机制。常态化开展就业形势分析，及时调整策略应对经济波动对就业的影响，确保就业大局稳定。（牵头科室：就业促进科；责任单位：各县区局）

5.企业退休业务“三审一会商”机制。为进一步简化办理流程，实现退休业务“一门受理”，解决办理退休业务“进多门、跑多次”的痛点，制定企业退休业务“提前审”、“上门审”、“联合审”，疑难问题“集中会商”的“三审一会商”工作制度。（牵头科室：养老保险科；责任单位：各县区局）。

6.事业单位公开招聘预审备案制度。县区事业单位公开招聘方案必须报经市人社局预审备案。公开招聘单位要在编制限额内进行，合理制定招聘方案，严格设置专业条件，严格规范公开招聘信息发布。（牵头科室：事业单位人事管理科；责任单位：各县区局）

7.职称评审分级分类评审制度。市人社局负责全市高级职称申报推荐和中级职称评审工作，受市人社局委托开展相关专业中级职称评审的市直行业主管部门依规监督管理。（牵头科室：专业技术人员与职称管理科；责任单位：各县区局）

8.劳动人事争议仲裁调解机制。与相关政府部门、行业协会等建立紧密的合作关系，共享信息，共同应对可能出现的争议和纠纷，形成多元化的纠纷解决机制。（牵头科室：调解仲裁与信访工作科；责任单位：各县区局）

9.加强农民工欠薪专项整治。制定《根治欠薪十六条措施》，加强源头监管，压实属地首接首办责任，积极开展拖欠农民工工资问题“冬病夏治”专项整治。（牵头科室：劳动保障监察科；责任单位：各县区局）

10.信访领导包案制度。严格落实领导包联公开下访、接访、约访和“五包一”责任制度。坚持主要领导总负责、主管领导直接负责、其他领导“一岗双责”和“谁主管谁负责、谁牵头谁协调”的原则。（牵头科室：调解仲裁与信访工作科；责任单位：各县区局）

11.统筹包县区督办落实制度。定期、不定期更新《局领导包联督导县区的重点工作任务》，统筹督导县区各项重点工作任务，实现“到一个县（区）督导所有事”的目标。（牵头科室：局办公室；责任单位：各县区局）

12.人社干部走流程坐窗口进直播间制度。人社干部“走流程、坐窗口”，宣传政策，主动发现问题，现场解决问题。业务骨干进直播间解读政策、直播带岗。（牵头科室：政策法规科、机关党委、市社保中心、市就业中心；责任单位：各县区局）

13.人社政策宣传进百校千企万村制度。根据不同群体对人社政策服务的不同需求，开展多形式宣传解读，扩大惠企利民政策的社会知晓度。（牵头科室：市社保中心、市就业中心；责任单位：各县区局）

        14. 工伤认定疑难复杂案件会商机制。对疑难复杂案件启动工伤认定会商机制，邀请法院、司法机关、医疗、法律顾问和人社部门相关负责人会商，形成统一认定意见，确保公平公正、合理合法。（牵头科室：工伤保险科；责任单位：各县区局）。